齐鲁石化积极听取客户意见 赢得尊重获得更高效益

    从最初的首问负责制，到现在的纳入制度管理，服务意识已深深铭刻在齐鲁石化销运部营销人员的心中，他们的服务由被动变主动。随着主动服务的次数越来越多，客户投诉越来越少。
　　跑得勤：我们是来听取意见的
　　“今天，我们专门前来听取贵公司对使用齐鲁石化烧碱产品的意见，请您畅所欲言，我们能现场解答的，就现场给予答复，答复不了的，我们回去后及时研究落实……”2011年9月28日上午，一见面，齐鲁石化销运部党委书记况冶，便对滨州高新铝电有限公司的负责人诚恳地说。
　　为了变被动售后服务为主动上门服务，齐鲁石化销运部牵头，组织科技部、计划部、财务部、氯碱厂、储运厂及烧碱承运商一行13人，来到山东省邹平县，到烧碱客户滨州高新铝电有限公司走访。
　　座谈会上，况冶向对方赠送了《齐鲁石化产品手册》等资料，同行人员介绍了烧碱的生产工艺、质量管理、产品储运、销售运输、价格结算等具体情况，向滨州高新铝电有限公司承诺了具体的服务事项。
　　2011年，齐鲁石化销运部主动组织客户走访和技术服务62次，比2010年增加41次。热情细致的服务，提升了客户的忠诚度，展示了齐鲁石化的品牌形象。
　　想得细：帮客户开拓下游市场
　　“你好，我们公司是生产芳烃的，需要用烯烃。我想问一下你们公司有没有不含异丁烯只含烯烃的液化气？”就是这样一个电话，让齐鲁石化销运部油品业务一部主任马恒军眼前一亮。
　　马恒军想：我们公司液化气中含有15%~17%的异丁烯组分，以前下游客户提取异丁烯后，将其余的组分直接作为民用气低价销售，很不划算。如果能把这样的厂家介绍给我们的下游客户，岂不是两全其美吗？马恒军叮嘱员工，以后接到这样的电话，一定要问清对方的联系方式，主动介绍给自己的下游客户。
　　2010年下半年起，马恒军和他的销售团队先后在高密、东营、广饶等地开发了多家生产芳烃的企业，使下游客户提取异丁烯后的液化气有了更好的销售渠道产品售价大幅提高，增强了下游客户的赢利能力和抗风险能力，赢得了客户的衷心感谢，同时也为齐鲁石化液化气增效提供了有力支撑，真正实现了合作共赢。
　　算得精：用服务挽回“真金白银”
　　2011年的一个冬夜，齐鲁石化物流有限公司的调度人员在办公室急得团团转。天津某客户因为购买公司的产品有杂质，拒绝100多吨原料卸车，齐鲁石化物流有限公司的3辆货车和司机被拦在客户工厂的大门外。
　　齐鲁石化销运部客户服务部宫小文接到电话后，按照“接到省外投诉48小时之内必须赶到现场”的要求，立即和生产厂的技术人员连夜赶赴天津。第二天一大早，当他们赶到现场时，客户提出退货，并要求齐鲁石化承担他们耽误其下游客户订单的违约费、货款银行利息等损失。
　　宫小文冷静地思考：如果退货，齐鲁石化不但要直接承担来回2.5万元的运输费用，而且要承担违约金和银行利息等10多万元。她凭着多年的工作经验，与调查组人员一起反复分析，认为这批产品虽然杂质超标，但其他技术指标完全合格，将杂质检出后完全可以正常使用，如果降价100元/吨，用来补偿客户工人加班筛选原料的工时费，既不耽误客户完成订单，又省去我方退货运输装卸车和客户资金周转的麻烦，能最大限度地维护公司的利益。
　　方案虽好，但这是一家中外合资企业，管理相当严格，让他们完全接受也不是一件容易的事。宫小文耐心地将这个方案的利弊从客户的角度反复解释，客户终于点头同意。
　　管得宽：不是我方责任，也要服务到底
　　快下班了，传真机里却缓缓打出一张传真。这是一份投诉传真，某企业投诉齐鲁石化部分橡胶产品不合格。齐鲁石化销运部客户服务部李军庆接到传真后，立即联系橡胶厂技术人员，第二天就踏上了前往该企业的路途。路上，他们针对这次投诉进行了分析，但百思不得其解。每批橡胶都经过严格的检验才能出厂，怎么会出现质量问题？为什么没有接到其他使用同批次产品企业的投诉？
　　由于该客户位置较偏僻，大家对路又不熟悉，当他们到达时已经是晚上7时。下车后，他们直接奔向该客户的质检部门。当他们向对方提出，是否对方的检验过程有问题时，遭到了对方的坚决否定：“不可能，我们一直都是这样检验的！”
　　李军庆和同事没有反驳，而是认真检查该客户的质检设备和检验过程。他们发现该客户的质检设备老化，多处出现问题，该企业质检人员操作不规范，只靠经验判断，没有严格按照标准程序进行质检。
　　找到这些问题后，对方的质检部门恍然大悟，同时也表达了他们的疑虑：“我们有规定，质检不合格的产品不能进入车间使用。虽然我们现在知道我们的检验设备有问题，但这也不能证明你们的产品质量就是合格的，我们还是不能用。”
　　这种情况下，李军庆完全可以提出将产品发回，用自己公司的设备进行检验，但他考虑到，这样不但会增加成本，而且如果客户本身的质检设备不进行改善，以后的麻烦也会越来越多，也许会因此流失这个老客户。
　　为了打消客户的疑虑，他们决定帮助客户在现有的条件下对产品进行检验。接下来的48个小时，他们在客户现场反复对质检设备进行调整、试验，晚上忙到10时，第二天又早早来到厂里继续工作，累了就坐在设备旁稍稍休息一下，饿了就到路边地摊上随便吃点。
　　在检测过程中，双方就生产和质检等多方面的技术问题进行了交流，互相学习，取长补短。最终，他们凭借着负责的态度、精湛的技术和丰富的经验，完成了产品的检验，检验结果为产品全部达到优等品指标。
　　看到这个结果，客户感动地说：“真没想到，齐鲁石化有人才，负责任，服务周到，技术水平高，也让我们在技术上很受益。”
　　2011年，齐鲁石化销运部接到客户投诉比2010年减少22起，降低79%。齐鲁石化销运部通过越来越完善的服务，为齐鲁石化赢得效益、赢得尊重。